"식당의 생사 가른다"…양날의 검, 구글 리뷰와 평점

구글 평점과 리뷰는 식당을 한 눈에 파악할 수 있는 강력한 도구로 자리 잡았다. ©프랑스존

요즘 사람들은 식당을 선택할 때 구글 맵의 평점과 리뷰를 가장 많이 참고한다. 현지 실정을 잘 모르는 여행자들에겐 거의 절대적이라고 할만큼 구글 평점과 리뷰는 식당의 음식 맛, 서비스, 위생 상태 등을 한 눈에 파악할 수 있는 강력한 도구로 자리 잡았다. 

식당 입장에서는 구글 리뷰가 강력한 마케팅 도구가 된다. 좋은 리뷰가 많을수록 더 많은 고객을 유치할 수 있으며, 고객의 피드백을 서비스 개선에 활용할 수도 있다.

하지만 이러한 리뷰 시스템은 긍정적인 효과만큼 부작용도 만만치 않다.

허위 리뷰나 과장된 평가도 적지 않다. 일부 식당은 리뷰를 조작하거나, 경쟁업체의 악성 리뷰로 피해를 입는 경우도 발생한다. 

악성 리뷰나 한 두 개의 부정적인 리뷰가 전체 평점을 떨어뜨리고, 이로 인해 손님 수가 줄어들 수도 있다. 또한 모든 손님의 눈치를 보며 과도한 서비스를 제공하거나, 불필요한 할인 이벤트를 진행해야 하는 경우도 많아 식당주로서는 부담으로 다가올 수 밖에 없다.

손님 입장에서도 좋은 리뷰에 지나치게 의존할 경우 실망할 가능성도 있으며, 나쁜 리뷰 때문에 자신이 찾고 있던 좋은 곳을 놓치게 될 경우도 있다.

구글 리뷰, 식당의 존폐를 가를 막강한 영향력 

손님 대부분이 평점과 리뷰를 확인한 후 식당을 선택하기 때문에, 부정적인 리뷰 하나가 매출에 직접적인 타격을 주는 사례가 늘고 있다.

파리에서 5년 이상 운영되던 한 식당은 최근 구글 리뷰로 인해 폐업을 결정했다. 몇몇 손님들이 “음식이 오래됐다. 싸구려 재료를 쓴다”는 근거 없는 리뷰를 올리며 평점이 급격히 하락한 것이 원인이다. 식당 측은 즉각적인 해명을 시도했지만, 이에 대한 절차는 복잡하고 더디기만 했다. 반면, 리뷰는 빠르게 확산되면서 손님 수가 급격히 줄어들었고, 결국 매출 감소로 이어졌다.

또 다른 한 식당은 경쟁 식당이 조직적으로 악성 리뷰를 남겨 평점이 3점 이하로 뚝 떨어지면서 손님 발길이 끊겼다. 

이러한 악의적인 리뷰는 단순한 불만이 아니라, 식당의 생존을 위협하는 무기가 될 수 있기 때문에, 구글도 심각성을 인지하고 지난 해부터 가짜 리뷰를 작성하는 비즈니스 페이지를 적발해 사용자에게 알리거나 삭제하는 방안을 강화하고 있다.

구글은 가짜 리뷰를 작성하는 비즈니스 프로필에 대해 일시적으로 리뷰를 삭제하고 새 리뷰나 평가를 차단하는 등의 제재를 가하고 있다. 가짜 리뷰가 삭제된 프로필에는 경고 메시지를 표시하는 등 업데이트를 통해 전 세계적으로 확대 적용해 나가고 있는데, 이 과정에서 일부 식당들의 리뷰가 수 십개에서 수 백개씩 일시에 삭제되는 경우도 나타나고 있다. 

식당주들은 구글측의 좀 더 근본적이고 실효적인 대응이 나와야 한다고 목소리를 높이고 있다.

악성 리뷰에 대한 식당주의 대응 전략은?

고객들의 리뷰는 '양날의 검'인만큼 피할 수도 없다.

우선 적극적으로 소통하려는 자세가 중요하다. 리뷰에 즉각적으로 답변을 달아 손님들과 소통하고, 부정적인 리뷰라 하더라도 진정성 있는 사과와 해명을 통해 고객의 오해를 풀 수 있도록 해야한다.

좋지 않은 리뷰로 인해 평점이 떨어질 경우, 만족한 손님들에게 리뷰 작성을 부탁하여 긍정적인 리뷰 비중을 늘리거나 리뷰 이벤트를 통해 특정 서비스를 제공하는 것도 좋은 방법이다.

터무니 없는 허위 리뷰로 판단될 경우, 플랫폼에 신고하여 삭제 요청을 해야한다. 구글은 명백한 허위 사실이 포함된 리뷰를 삭제할 수 있는 정책을 운영 중이다. 

명백히 비방 목적의 리뷰일 경우, 법적 조치를 통해 문제를 해결할 수도 있다. 최근에는 악성 리뷰로 인한 피해를 막기 위해 손해배상 청구 소송을 제기하는 식당들이 늘고 있다.

리뷰 문화, 건강하게 발전하려면?

손님들 입장에서도 리뷰 작성 시 신중해야 한다. 불편 사항을 표현하더라도 사실에 근거한 객관적인 리뷰를 작성해야 하며, 과도한 감정 표현이나 허위 사실을 적는 것은 피해야 한다.

리뷰 시스템의 부작용을 줄이기 위해서는 손님과 식당 모두 균형 잡힌 시각이 필요하다. 손님들은 다양한 리뷰를 참고하며, 너무 극단적인 리뷰는 걸러서 읽는 것이 중요하다. 직접 경험해 본 후 자신만의 판단을 내리는 것도 좋은 방법이다.

식당주들은 정당한 비판에는 겸허히 수용하고 서비스 개선에 활용하고, 성장을 위한 소중한 자산으로 생각할 필요가 있다. 또한 긍정적인 리뷰에 대한 감사 인사를 표하며 손님과 적극적으로 소통하는 자세도 중요하다.

건강한 리뷰 문화를 만들기 위해서는 식당과 손님 모두가 신뢰와 소통을 바탕으로 한 상호작용을 강화해야 한다. 식당의 서비스와 음식 개선에 도움이 되는 긍정적인 피드백과 사실에 근거한 리뷰 작성은 음식 문화를 더욱 건강하게 발전시킬 것이다.

비교적 구글 평점과 리뷰가 좋은 파리 한식당들

현재 300여개를 넘어 선 파리 한식당들은 비교적 구글 평점이 높은 편이다. 5.0 만점에 평균 4.5 정도는 유지하고 있으며, 일부 한식당의 경우 평점 4.9에 리뷰도 수천개가 달려 있는 곳도 있다.

지금 한식이 전 세계적으로 ‘K-푸드’ 열풍을 타고 인기를 끌고 있는 가운데, 한식당에 대한 기대와 호감이 높아져 있는게 사실이다. 

특히 한류 팬덤은 가장 큰 무기다. K-팝, K-드라마 팬들이 한식당을 방문하여 리뷰를 남기는 사례도 많다. 이러한 고객층은 한식당을 경험하며 긍정적인 감정을 가지고 리뷰를 작성하기 때문에, 자연스럽게 평점이 높아질 수 있다.

파리의 한식당들은 불고기, 비빔밥, 김치찌개 같은 전통 한식부터 창의적으로 해석한 퓨전 메뉴까지 다양한 음식을 제공하고 있다. 현지인들의 입맛을 만족시키기 위해 꾸준히 메뉴를 개발하고 개선하는 노력도 높은 평가를 받는 주요 이유다.

유럽에서는 맛과 함께 위생과 청결이 중요한 평가 기준이다. 파리의 한식당들이 대체로 깔끔하고 청결한 매장 환경을 유지하며, 트렌디한 감각의 인테리어와 서비스로 고객들에게 좋은 인상을 주는 것이 중요하다.

이러한 요소들을 꾸준히 유지하고 개선할 수 있다면, 파리 내 한식당들은 더욱 많은 사랑을 받을 수 있을 것이다.